«¿Qué desea? Le conecto con la IA»; Los ‘call centers’ reciben el impacto de la nueva tecnología evitando, por ahora, los despidos

Los call centers están evolucionando con la incorporación de bots de Inteligencia Artificial generativa que complementan el trabajo de los teleoperadores humanos. Este modelo de servicio mixto, en el que se intercambia la interacción entre el humano y la máquina, permite optimizar las llamadas, liberando a los teleoperadores de tareas rutinarias y mejorando la eficiencia. La IA generativa, representada por los bots Martín y Gaia de la empresa Covisian, puede resolver dudas técnicas y legales, mientras que los humanos se encargan de aspectos más personalizados. Se monitoriza la satisfacción del cliente y se puede volver a la interacción humana si es necesario. Aunque algunos temen por la desaparición de empleos de teleoperador, la implementación de esta tecnología ha requerido la contratación de perfiles tecnológicos y digitales. Los teleoperadores deberán ofrecer un valor añadido que la IA no pueda proporcionar, como respuestas más personalizadas y empáticas. La introducción de la IA generativa en los call centers es un paso más en la evolución de estos servicios, que busca optimizar los procesos y mejorar la experiencia del cliente.